PENTINGNYA FAST RESPONSE DALAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Suatu hari saya membaca sebuah utas dari @dwikaputra di media sosial twitter, yang membagikan pengalamannya saat berinteraksi dengan seorang klien. @dwikaputra yang berprofesi sebagai creative director & producer, menerima pekerjaan dari klien yang membutuhkan jasanya dalam bidang copywriting & speech composing.

Singkat cerita, klien ini menekan @dwikaputra untuk segera menyelesaikan pekerjaannya karena sudah ‘urgent’ atau penting. Padahal saat itu @dwikaputra juga sedang diburu waktu untuk menyelesaikan beberapa pekerjaan penting lainnya, yang juga datang di saat yang bersamaan. @dwikaputra pun khawatir tidak akan bisa memenuhi permintaan klien tepat waktu.

Seandainya Anda berada dalam posisi @dwikaputra, apa yang akan anda lakukan? Saya akan memberikan dua pilihan untuk Anda. Pertama, Anda memilih mengerjakan pekerjaan lain yang lebih penting baru menghubungi klien Anda. Kedua, Anda langsung menghubungi klien saat itu juga dan meminta kelonggaran tenggat waktu pekerjaan.

Ketika Anda mulai berpikir tentang dua pilihan yang saya berikan, saya ingin mengingatkan Anda. Tidak ada orang yang senang dibiarkan menunggu lama. Saya akan menganalogikannya secara sederhana. Anggap saja kekasih Anda terlambat datang saat kalian akan pergi berkencan. Anda lebih suka sang kekasih mengabari Anda saat itu juga, atau menunggu tanpa kabar sampai kekasih Anda datang? Coba Anda pikirkan kembali. Berada dalam posisi yang ‘digantungkan’ tanpa kepastian itu tidak enak, bukan?

Kembali pada kasus @dwikaputra, ia memilih untuk langsung menghubungi klien dan menjelaskan tentang kendala yang dihadapinya. Hasilnya, klien justru terkesan dengan respon cepat dari @dwikaputra. Meskipun belum bisa menyelesaikan pekerjaan sesuai permintaan, tapi klien bersedia untuk bernegosiasi ulang tentang tenggat waktu pekerjaan dengan @dwikaputra.

Cerita dari @dwikaputra membuat saya teringat dengan pengalaman yang pernah saya alami sendiri. Ketika masih bekerja sebagai marketing communication, saya pernah menerima komplain cukup keras dari seorang klien. Klien membombardir saya dengan pertanyaan-pertanyaan sulit di whatsapp dan tidak henti-hentinya menelpon saya. Tapi tidak ada satu pun yang saya respon.

Mengapa? Bukannya malas atau apa, waktu itu saya masih seorang fresh graduate yang minim pengalaman. Saya takut untuk membuat keputusan yang salah. Menurut saya, lebih baik berkonsultasi dengan atasan saya terlebih dahulu sebelum memberikan jawaban pada klien. Sialnya, atasan saya malah tidak bisa dihubungi. Jadi saya harus menunggu sampai keesokan harinya untuk menjawab pertanyaan dari klien saya.

Selanjutnya, apa yang terjadi pada saya? Klien saya marah besar. Beliau mengatakan bahwa jawaban saya sudah ‘basi’ alias tidak berlaku lagi karena tenggat waktu yang sudah terlewat. Tentu saja saya merasa sedih bukan kepalang. Maksud hati ingin memberikan solusi yang terbaik, tapi ternyata malah mengecewakan klien saya. Akhirnya tidak ada lagi yang bisa saya lakukan selain menyesal dan meminta maaf pada klien saya.

Tetapi sejak saat itu, pengalaman ini menjadi pelajaran berharga bagi saya yang terus terbawa sampai sekarang. Belajar dari kesalahan sebelumnya, apapun yang terjadi saya akan berusaha merespon klien saya dengan cepat. Jika belum bisa memberikan jawaban atau hasil pekerjaan yang diinginkan, paling tidak saya akan memberikan kabar. Jadi klien saya tidak perlu lagi merasa ‘digantungkan’, karena beliau akan selalu mendapatkan update dari saya.

Perlu menjadi catatan bahwa Anda tidak perlu selalu menjelaskan secara detail tentang masalah Anda. Anda perlu berhati-hati sebab jika tidak, justru bisa menambah masalah baru lagi. Atau Anda akan dianggap sedang mencari-cari alasan saja. Ada banyak alternatif lain yang bisa Anda gunakan untuk menyiasatinya. Misalnya seperti mengatakan bahwa Anda telah mengerti, permintaan akan ditampung terlebih dahulu, lalu Anda akan segera menghubungi klien itu kembali. Atau Anda bisa mengirimkan hasil pekerjaan yang masih dalam proses untuk memperlihatkan sejauh mana progress Anda, sehingga klien tidak merasa terlalu cemas terhadap pekerjaan Anda.

Johnson & Weistern (2004) dalam Stoor et.al (2010 : 111) mengatakan bahwa customer relationship management (CRM) atau manajemen hubungan pelanggan, adalah suatu strategi bisnis yang melibatkan upaya menyeleksi dan mengelola hubungan dengan pelanggan untuk mengoptimalkan nilai jangka panjang perusahaan (dalam Rosmayani, 2016: 86). Sederhananya, CRM ini berbicara tentang strategi apa saja yang Anda lakukan untuk memelihara hubungan baik dengan pelanggan Anda? Sehingga Anda dapat terus bekerjasama dengan mereka dan memberikan keuntungan bagi perusahaan Anda.

Bayangkan ketika Anda menjadi marcomm perusahaan digital advertising yang meng-handle belasan project dari brand besar seperti Unilever, P&G, atau Nestle. Apakah menurut Anda brand-brand ini mau menerima kinerja yang lambat tanpa kepastian apapun? Tentu saja tidak. Ada puluhan atau bahkan ratusan perusahaan digital advertising lain yang rela mengantri untuk bisa bekerjasama dengan brand-brand ini. Atau ketika Anda adalah seorang public relation yang membutuhkan sponsor untuk membiayai event tahunan perusahaan Anda. Apa yang terjadi begitu Anda terlambat menjawab pertanyaan dari para potential sponsor? Bisa-bisa mereka kehilangan minat untuk menjadi sponsor Anda dan event Anda akhirnya gagal untuk dilaksanakan.

‘Fast response’ ini dapat menjadi salah satu strategi yang Anda gunakan untuk mengelola hubungan dengan klien-klien Anda, sehingga tercipta kerjasama berkepanjangan yang saling menguntungkan. Bahkan menurut saya, ‘fast response’ ini adalah basic attitude yang harus dimiliki setiap orang dalam bekerja. Tidak hanya dalam bidang Marcomm & PR saja. Tapi apapun pekerjaan Anda, misalnya Anda adalah seorang pengusaha bisnis online atau dokter bedah sekalipun, Anda pasti akan membutuhkan basic attitude ini.

Apa yang @dwikaputra dan saya alami ini bisa terjadi pada semua orang, dan itu juga bisa terjadi pada Anda. Oleh karena itu, mulailah untuk menerapkan sikap ‘fast response’ ini dalam kehidupan pekerjaan Anda sehari-hari. Sebab jika tidak, Anda bisa menerima komplain atau kehilangan pelanggan Anda. Atau yang lebih berbahaya, Anda akan terus tertinggal dan menjadi tidak relevan lagi. Selamat mencoba!

Penulis:

Adhimurti Citra Amalia

Sumber:

Twitter @dwikaputra

Rosmayani. 2016. Customer Relationship Management. Jurnal Valuta (Vol. 2, No. 1 April 2016: 83-98).